在市场环境中，随着竞争的加剧，产品的同质化，服务就越来越处于企业运营战略核心竞争力中举足轻重的地位。 当客户反馈的服务请求产生时，如何通过标准化的流程，及时地协调企业的各项资源，从而解决客户的问题。如果服务的过程无法监控，就无法对服务管理做量化考核，服务质量就无法体现。企业的服务质量和服务响应速度将面临严峻考验。 在解决不同客户同一难题的过程中，如何通过标准化的流程，建立企业的知识库，规范并统一不同客户服务人员对同一难题事件的服务水平。同时，如何借助于此标准化的流程，使隐性地分布于各个服务精英们大脑中的知识，可以显性化，从而保留并分享他们宝贵的实践经验。 在处理客户问题的过程中，如何通过不断提升服务质量和水平，强化客户对企业品牌的美誉度和忠诚度，进而保持企业的基业长青。 ASTS是一个集电子邮件（Email）、公司网络、手机短信息（SMS）诸多优势而建立的企业客户服务跟踪系统。 通过ASTS，客户可以通过电话，邮件或者网页的形式想公司提出服务请求（Case）。公司由值班人员（Operator）负责接受客户请求。被指派的售后人员（Owner）会自动收到SMS或者Email信息，在规定的时间内进行处理，并通过系统记录详细处理过程。系统会自动对上述过程进行监视，当超过系统中设定的时间还没处理完毕时，系统会向有关人员发出警报，Case可以被重新指定和级别提升；Case被处理完毕后系统要求有关人员关闭Case。客户的反馈表也会进入ASTS，所有关于Case处理的信息一经填写就不允许再修改，系统会自动记录其Case处理细节。ASTS特点：1. 企业的服务体系流程化和标准化；2. 快速而准确地响应客户的服务请求；3. 跟踪服务记录、为绩效考核提供数据；4. 保留并分享企业客户服务精英们的实践经验；5. 沉淀企业客户服务的知识库，形成知识管理；6. 最终提高客户美誉度和忠诚度。
