在市场环境中，随着竞争的加剧，产品的同质化，服务就越来越处于企业运营战略核心竞争力中举足轻重的地位。 当客户反馈的服务请求产生时，如何通过标准化的流程，及时地协调企业的各项资源，从而解决客户的问题。如果服务的过程无法监控，就无法对服务管理做量化考核，服务质量就无法体现。企业的服务质量和服务响应速度将面临严峻考验。 在解决不同客户同一难题的过程中，如何通过标准化的流程，建立企业的知识库，规范...

培训近年来在不少企业被逐步摆上重要位置，由于激烈的市场竞争，企业上下都在疲于奔命。有的企业年初制定的培训计划，往往在领导一声“以后再说”中变得无序和难于安排。由企业人力资源部一厢情愿制定的培训计划，最终难以贯彻执行。培训内容宽泛，没有针对每位员工特点。只有具有针对性的培训才能使员工在本职或本专业技能提高的基础上更快地涉猎其他领域。传统培训费用开支巨大，成为企业一项负担。如何控...